Comunicación interna: ahora más importante que nunca

Los datos demográficos de los trabajadores de una empresa están cambiando. A medida que los baby boomers se jubilan, los millennials ahora conforman la mayor parte de la fuerza de trabajo y se están moviendo a puestos gerenciales. Al mismo tiempo, los miembros de la Generación Z comienzan a salir de la universidad y pasan a sus primeros trabajos a tiempo completo.

Cada generación sucesiva de la generación del milenio en adelante ha sido cada vez más exigente, especialmente respecto a las formas en que sus empleadores les hablan y escuchan. Esperan menos políticas de oficina y una mayor colaboración, transparencia y retroalimentación.

Creando un lugar de trabajo atractivo

El concepto más amplio que ha evolucionado a partir de estos nuevos requisitos se llama compromiso de los empleados, que se ha convertido en una tendencia importante (algunos incluso podrían llamarlo una palabra de moda) con más de once millones de visitas en Google. Pero nadie sabe exactamente lo que significa, lo que dificulta definir acciones concretas para mejorarlo.

Sin embargo, hay una parte importante de la participación de los empleados que es una comunicación interna altamente procesable. Las empresas gastan grandes cantidades de dinero y recursos en sus relaciones externas y comunicación, pero a menudo descuidan el marketing interno y las comunicaciones con sus empleados.

He aquí por qué las comunicaciones internas son una función comercial clave y ahora son más importantes que nunca:

# 1 Mantiene al equipo unido para lograr cualquier propósito

Cuando éramos niños solíamos preguntar a nuestros padres «¿Por qué?» Al menos 250 veces al día. La búsqueda de un sentido de razón y propósito nos ha seguido hasta hoy.

Esto también se aplica a nuestras vidas laborales. Los empleados quieren conocer sus metas, comprender los planes para llegar allí y tener confianza en el valor de sus contribuciones a esos planes. Quieren sentirse valorados, escuchados y parte del equipo. Esto es especialmente cierto para los Millennials y Gen Z, que dependen en gran medida de los comentarios y la interacción. Habiendo crecido en la era de las redes sociales, están acostumbrados a un flujo constante de «me gusta», «compartir» y «comentarios».

Pero el propósito no se limita a mostrarles a los empleados sus metas; también incluye visualizar las acciones que cada persona puede desarrollar para contribuir. Es, por ejemplo, altamente efectivo y motivador publicar y compartir regularmente información sobre lo que un equipo o compañía ha logrado. Alcanzar los objetivos juntos aumenta la sensación de trabajo en equipo y el progreso.

Crea grandes objetivos SMART: específicos, mensurables, alcanzables, relevantes y oportunos.

Una encuesta global de 26,000 miembros de LinkedIn, tomada por la firma de investigación Imperative, encontró que el 73% de sus participantes quieren un trabajo en el que sientan que su trabajo importa.

Un sistema de comunicaciones internas que funcione bien puede motivar a los empleados a trabajar hacia un objetivo común. Al permitirles entrar en el «por qué», las empresas pueden involucrarlos significativamente en el «qué».

# 2 Informa a todos los trabajadores de novedades y cambios

Los empleados nunca deben enterarse de las noticias importantes de la compañía por una fuente externa. La nueva realidad es que las noticias están disponibles en nuestros smartphones y otros canales móviles en cualquier momento y en cualquier lugar. Esta situación intimida a muchas compañías, pero la única forma de lidiar con ella es aprendiendo a combinar esa velocidad externa y hacer que los puntos de vista internos estén disponibles, no solo durante las crisis, sino también en las operaciones cotidianas.  

Se necesitan dos ingredientes principales para garantizar que la información provenga de la fuente correcta, sea oportuna y llegue a todos los empleados:

• Primero, un proceso de edición bien definido pero flexible y rápido con una cadena de aprobación corta arriba y abajo de la jerarquía. Diseñar tal estructura es similar al desafío al que se enfrentaron las empresas hace unos años cuando tuvieron que definir procesos para que las redes sociales respondieran a un tweet crítico en cuestión de minutos u horas, no días.  
• Y segundo, las organizaciones necesitan establecer un canal rápido, interactivo y confiable para llegar a todos los empleados. Rápido e interactivo significa digital, y hoy digital significa móvil. Como en muchos otros casos, se necesita una combinación de nuevos procedimientos, habilidades y tecnologías para crear confianza y transparencia. Esto permite a las empresas mantener el control de los mensajes que envían, en lugar de dejar la información susceptible a interpretaciones individuales.

# 3 Empodera y apoya a la gerencia media

La mayoría de las empresas colocan en cascada información de arriba hacia abajo a través de sus jerarquías. El goteo de información que sigue este concepto a menudo causa retrasos, retroalimentación limitada y una completa dependencia de los esfuerzos individuales de cada persona de la cadena.

Se están enviando muchos mensajes; el problema es que la mayoría de ellos no llegan a las personas que realmente hacen el trabajo. La comunicación interna puede hacer que esta cadena sea mucho más efectiva.  

Empoderar a los mandos intermedios con los recursos requeridos y la información disponible permitirá ser mejor líder y comunicador para el personal. Además, proporcionar información que no sea específica de un equipo a través de un canal central de comunicación en toda la empresa aliviará la carga de la administración intermedia.  

La comunicación interna presenta una oportunidad valiosa para que las empresas entiendan mejor a sus trabajadores y, por lo tanto, capaciten a mejores gerentes. Esto es especialmente importante para la generación del milenio, ya que a menudo se sienten mal equipados para sus nuevos roles.   

Los Millennials no están preparados para puestos de gestión

Aunque los millennials tienen el mayor número de graduados universitarios según un estudio de Randstad y Future Workplace, muchos no se sienten preparados para resolver conflictos, negociar y gestionar a otras personas. Sienten que no tienen las habilidades requeridas y no son capaces de supervisar generaciones anteriores.  

Una buena comunicación interna ayuda en varios frentes, no solo para comprender mejor a la fuerza laboral, sino también para permitir conversaciones bidireccionales.

# 4 Mantiene la imagen de marca y satisface clientes

Tus clientes esperan que tu marca cumpla con su promesa de marca. Siempre.

¿Cómo se aseguran las empresas de que esto funcione en una gran organización distribuida con cientos o incluso miles de gerentes intermedios? A través de las comunicaciones internas con sus empleados de primera línea.  

Los objetivos claramente comunicados, el personal bien entrenado e informado y las caras felices mejorarán significativamente el encuentro de un cliente con la marca y, en consecuencia, mejorarán los ingresos.  

Una encuesta de Gartner descubrió que, para 2017, el 89% de las empresas esperaban competir principalmente en función de la experiencia del cliente, frente al 36% de hace cuatro años. Además, en 2017, el 50% de las inversiones en productos de consumo se redirigieron a innovaciones en la experiencia del cliente.  

Las grandes marcas se construyen desde adentro hacia afuera. Comienza con tus empleados y tu satisfacción y confianza se reflejarán directamente en tus clientes.

# 5 En una crisis, la comunicación interna hace equipo 

La comunicación oportuna y cuidadosa es clave para dominar una crisis interna o externa. La forma en que tus empleados y partes interesadas externas ven un incidente (negativa, neutral o positivamente) es un factor importante en si el incidente se convierte o no en una crisis en toda regla.

Sin embargo, una investigación confirma que los gerentes se comunican significativamente menos con los empleados durante una crisis.  

La comunicación interna no solo ayuda a dirigir las percepciones de las personas sobre una situación, sino que también respalda el manejo de crisis a corto y largo plazo. La gestión a corto plazo aborda el incidente en sí, mientras que los planes a largo plazo se centran más en preservar la reputación de la empresa y en aplicar medidas para evitar que se repitan las situaciones negativas. Al establecer la estructura organizacional, los planes y los canales en su lugar antes de que ocurra una crisis, la comunicación interna te permitirá manejar situaciones de crisis, sin importar el tamaño, la reputación o la industria de su empresa.

# 6 Crea un mejor ambiente de trabajo

Un mejor entorno de trabajo ayudará a las empresas en dos frentes: evitar las altas tasas de rotación y atraer nuevos talentos.  

Las tasas de rotación están aumentando y le cuestan a la economía muchos miles de millones anuales. Los Millennials en particular son conocidos por los saltos de trabajo (job-hop). Hasta el 40% dice que está dispuesto a cambiar su posición dentro de los próximos dos años. Ahora es el trabajo de la compañía hacer que se queden. «Una buena comunicación interna proporciona retroalimentación constante y un propósito que aumenta la participación de los empleados, lo que a su vez disminuye las tasas de rotación y, en última instancia, ahorra dinero a la empresa».  

Ya sea que estés tratando de atraer talento o retenerlo, los empleados deben conocer a sus empleadores. Un sistema de comunicaciones internas que funcione bien y el entorno de trabajo abierto que crea le dará a tu empresa una ventaja en el mercado altamente competitivo de hoy.  

En última instancia, no hay mejor publicidad para su marca que los empleados felices y los clientes satisfechos.  

# 7 Limita los rumores y mejora la transparencia

La comunicación informal tiene sus ventajas y desventajas.

El boca a boca a veces puede ayudar a que la información gerencial llegue a aquellos que de otro modo no se habrían enterado; y es más flexible que la comunicación formal. Además, ayudan a mejorar las relaciones entre los empleados y difunde conocimientos y consejos que pueden hacer que el trabajo sea más efectivo.  

Por otro lado, la comunicación informal puede distorsionar el significado de la información; admite rumores y malentendidos; y es difícil de controlar.

Los empleados valoran mucho la transparencia en sus interacciones con los diferentes cargos directivos, siendo el principal factor para determinar su felicidad y satisfacción en el lugar de trabajo. 

La importancia de las comunicaciones internas

La comunicación interna efectiva es una fuerza poderosa que ayuda a enriquecer la vida de los empleados y, por lo tanto, conduce a un 40% de aumento en la satisfacción del cliente, un 30% de aumento en la rentabilidad y un 36% de aumento en el desempeño general de la empresa.

Hablar con los empleados ya no es el hermano menor de las comunicaciones externas. Es una función comercial clave que inspira y alinea a toda su organización. Los profesionales de las comunicaciones internas deben elevar el listón y poner sus ideas con confianza en la agenda de la sala de juntas.  

Una encuesta de Comunicación Interna encontró que los presupuestos de CI tienen más probabilidades de crecer que de disminuir en los próximos años. De hecho, el 87% de los participantes espera que los presupuestos se mantendrán en los niveles actuales o aumentarán. Con la jerarquía descendente que poco a poco se va desenmarañando y las generaciones más jóvenes que se acercan, la comunicación interna y la participación de los empleados son dos temas que han llegado para quedarse y deberían estar en la parte superior de la lista de prioridades de cada compañía.